Réservation
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La pratique des « packages », désormais généralisée, qui inclut le voyage, le logement et, éventuellement, la location de véhicule et d’équipement adéquat, va dans ce sens.
Par exemple, le voyageur qui a fait réservation d’un vol vers le Kenya, auquel sont associés une prestation hôtelière pendant son séjour et un circuit touristique accompagné, s’adressera à son fournisseur unique en cas de défection et sera indemnisé par lui sous forme de remboursement partiel, bon de réduction pour un prochain séjour, voire invitation à un autre voyage, en fonction de la gravité des manquements au contrat initial. Le simple fait de procéder à une réservation de vol ouvre des droits, du moins au sein de l’Union Européenne.
Ils tiennent, en premier lieu, à l’information et régissent la nature du vol, le processus même de réservation, le régime applicable aux retards et aux annulations, les conséquences de la pratique de surréservation – communément appelée « surbooking » –, le calcul de l’indemnisation en cas d’accident touchant le passager ou ses effets personnels, et, enfin, les problèmes liés aux litiges susceptibles de naître du principe du « forfait vacances ».
Ces droits se rapportent à tout passager, qu’il utilise une ligne régulière, affrétée (charters) ou low cost, dès lors que l’aéroport de départ se situe à l’intérieur de la zone européenne et indépendamment de la nationalité de la compagnie aérienne. Il en va de même lorsque l’aéroport de départ est extérieur à l’espace de la Communauté, sous réserve que la compagnie de transport soit communautaire et que l’aéroport d’arrivée se situe sur son territoire. Ainsi, une réservation effectuée sur Thaï Airways au départ de Bruxelles et à destination de Bangkok sera-t-il traité de la même manière qu’un trajet de la Lufthansa (compagnie allemande) entre Kiev – en Ukraine – et Munich.
Depuis 2007, une nouvelle réglementation s’applique à toute compagnie agréée, c’est-à-dire autorisée de vol dans la Communauté – la liste des compagnies interdites est régulièrement mise à jour –, même extracommunautaire, si les passagers sont ressortissants de l’un des pays de celle-ci.
Si la réservation passe par une agence de voyages, le vendeur doit transmettre au client toutes les informations concernant l’identité du transporteur, les changements d’appareil en cas d’escale, signaler les interdictions résultant des politiques locales (un voyageur communautaire possédant un visa d’Israël, ou a fortiori un passeport de ce pays, est interdit de transit à Dubaï), et les transferts entre aéroports.
Afin de ne pas pénaliser les personnes à mobilité réduite, des mesures d’accompagnement au sein de l’aéroport et des procédures d’accès à l’appareil sont prévues dans la mesure où le passager bénéficiaire de la réservation en fait la demande à l’avance. En aucun cas, il ne peut être refoulé ou payer un supplément du fait de son handicap. Seules certains sièges peuvent lui être refusés – notamment aux abords des sorties de secours – afin de permettre une évacuation rapide de l’appareil en cas de nécessité.
Réservation
surbooking
La réservation ferme d’un vol peut, néanmoins, se heurter à des difficultés de dernière minute résultant de la pratique du « surbooking ». Normalement, la compagnie aérienne ne devrait pas vendre plus de sièges que n’en contient l’avion, mais cette méthode de gestion du remplissage des appareils est assez ancienne.
Elle part de la constatation que, quel que soit le niveau de réservation, un certain nombre de défections est inévitable (maladie, accident, retard, changement d’avis du passager). La tentation – devenue depuis un mode de gestion – est donc forte, pour les compagnies, de survendre les places en misant sur l’absence de passagers à l’enregistrement.
Selon les statistiques propres à chaque compagnie, chaque type de vol, chaque période, un modèle permet de prévoir quel pourcentage de sièges peut être donné à réservation au-delà de la contenance de l’avion de sorte à maximiser le taux de remplissage de l’appareil.
Mais, en dépit de l’affinement des critères grâce à l’expérience accumulée, il advient que le nombre de passagers qui se présente à l’embarquement muni d’une réservation dûment confirmée soit supérieur aux possibilités du vol. Dans ce cas, la compagnie aérienne se voit contrainte de trouver une solution de remplacement satisfaisante.
Une première approche consiste à demander à des passagers dûment enregistrés de renoncer volontairement à leur siège – s’ils n’ont pas d’impératifs horaires par exemple – moyennant une compensation qui peut prendre la forme d’avantages comme le surclassement sur un autre vol, une réduction substantielle sur un prochain trajet, le paiement d’une nuit d’hôtel dans un hôtel de luxe à proximité de l’aéroport ou en ville, de bons de voyage… toutes propositions incitatives.
Dans l’hypothèse où cette solution ne suffit pas à satisfaire la totalité des candidats au départ, une seconde approche est d’offrir aux voyageurs surnuméraires la possibilité d’un vol plus tardif ou bien d’un vol indirect avec escale, qui, s’ils supposent une perte de temps parfois conséquente, permet un acheminement à destination dans des délais raisonnables. Ainsi, peut-il être proposé à un passager au départ de Prague à destination de Paris de transiter par Vienne ou Milan. La règle prévoit qu’une indemnisation financière – parfois ignorée – doit être versée par la compagnie au client selon un tarif forfaitaire.
Cette indemnisation est actuellement de 250 euros pour un court-courrier (moins de 1500 km), 400 euros entre 1500 et 3000 km (définition du moyen-courrier) et 600 euros au-delà (les longs-courriers) en sus du vol de remplacement ou du remboursement du billet. Il est précisé que le remboursement, s’il s’avère le choix du passager, doit intervenir sous 8 jours.