Agence de voyages
Le tourisme
C’est à ce niveau que l’intervention et le savoir-faire d’une agence de voyage peuvent se légitimer. Il en résulte que la valeur moyenne des ventes par agence de voyage traditionnelle est supérieure au montant des ventes via les agences virtuelles en ligne ou le recours direct aux acteurs sur internet.
La rémunération de l’agence de voyage se justifie alors par sa capacité à défricher, dans le maquis des propositions, celle qui correspond à la demande qui lui a été formulée par le client. Parallèlement, tout un secteur des candidats au voyage – les plus âgés, les moins disponibles ou peu informés, par exemple – est réfractaire à une recherche approfondie du meilleur rapport qualité-prix par ses propres moyens. Cette frange de la population est la cible naturelle de l’agence de voyage qui aura intérêt à se replier sur des produits – dits de « niche » – qui mettront en valeur sa compétence.
Il n’en reste pas moins que l’avenir des entreprises à point de vente unique s’obscurcit et que la tendance est au fusionnement des moyens, ainsi qu’en attestent les concentrations constatées ces dernières années (le G4 regroupe American Express Voyages d’Affaires, Thomas Cook, Afat Voyages et Manor ; Alliance T réunit 1400 points de vente). Ce mouvement général a pu être anticipé par certaines agences qui réduisent progressivement leur activité billetterie au profit d’une activité plus spécialisée.
Bénéficiant déjà d’un large réseau de guichets grâce aux gares couvrant tout le territoire et à ses agences, la SNCF a su se diversifier en s’adjoignant une agence en ligne par le truchement de son site internet : Voyages-SNCF.com, depuis l’an 2000. La société est, ainsi, devenue la première agence en ligne et le premier site marchand national.
Son chiffre d’affaires pour 2006 atteint 1500 milliards d’euros en progression constante. À partir de cette année de référence, une réorganisation est intervenue par une répartition de l’activité sur 3 entités (Voyages-SNCF.com, l’agence éponyme et VSC Technologies).
L’objectif commercial de la compagnie est de proposer des billets de train et d’avion, des locations de voiture et de vacances, des séjours « clé en main », de même que de la billetterie pour les théâtres, les musées, les expositions. S’ajoute l’organisation d’excursions.
Elle travaille en relation avec 5 loueurs de véhicules, un large éventail de compagnies aériennes (plus de 400) et un panel complet d’hôtels de toutes catégories à travers le monde. Son outil informatique antérieur, développé pour les besoins de son activité ferroviaire initiale, a été adapté aux nouveaux besoins. Des applications spécifiques ont été mises en place tels que Socrate (inventaire des places disponibles et placement), Thalès (optimisation commerciale du réseau) et Aristote (pour le suivi commercial).
La contrepartie de cette approche récente est une baisse significative de ses canaux traditionnels de distribution – en pourcentage comme en chiffre d’affaires –, mais, dans le même temps, SNCF s’est investie dans une démarche de protection environnementale en lançant son « Ecocomparateur » et en créant des « Trophées du tourisme responsable », manifestation annuelle sous l’égide du ministre
de l’Environnement, récompensant des initiatives touristiques écologiques. Sur ce modèle, les agences en ligne se sont multipliées. Ces opérateurs se dispensent de points de vente, générateurs de charges en personnel et structures d’accueil, et rationalisent les frais inhérents à l’activité de vendeur de voyages. Les projections de la tendance actuelle laissent à penser que la part de marché qui leur reviendra sera en augmentation.
Le public est, aujourd’hui, au fait que le recours direct aux agences en ligne ou à Internet est une source d’économie et il est prévu par les instances à travers leurs projections économiques que, sous quelques années, ce marché, s’il n’éliminera pas l’agence de voyage traditionnelle dont les fonctions sont différentes, aura pour effet un accroissement de son chiffre d’affaires partagé par moitié entre les agences de voyage en ligne et l’accès direct aux opérateurs. Il est à noter, qu’en 2009, 30% des billets d’avion sont déjà achetés en ligne.
L’arrivée sur le marché de sites proposant des achats de dernière minute et d’autres offrant des comparateurs de prix dans le temps, qui permettent de moduler les dates de départ et de retour selon leurs projections, va dans le sens d’une clarification de l’offre.